Las 5 tendencias en Customer Experience Management para 2017
El fin de la omnicanalidad, la apuesta por el móvil, la importancia de los datos, la atención al cliente mediante chatbots y el uso de una mayor y mejor tecnología estarán en el punto de mira de los profesionales del sector.
La gestión de la experiencia de cliente hoy en día es fundamental para ayudar a los negocios a ser más rentables y competitivos.La compañía Splio, nos comparte cuáles serán para ellos las cinco principales tendencias que marcarán el camino de este sector en los próximos doce meses:
1. El celular primero. El consumidor va a demandar una experiencia de cliente con la marca que esté muy centrada en el celular debido a que se ha convertido en su canal favorito. Cada vez utilizamos más estos terminales, ya sea haciendo búsquedas, comprando o para revisar las redes sociales. Por tanto, en 2017 veremos una explosión del celular en todo el mercado retail, no sólo en cuanto a su adopción masiva, sino también por la integración de muchas más tecnologías centradas en este canal.
2. El fin de la omnicanalidad. En 2017 las empresas deberán centrarse no tanto en los canales y su relación, sino más bien en la experiencia que ofrecen al cliente en su conjunto. Se debe generar consistencia, haciendo que no sólo el mensaje sea coherente en todos los canales, sino que la experiencia en su conjunto sea de diez.
3. Activar los datos. El Customer Experience Management se basa principalmente en el conocimiento que se tiene de cada cliente, y por eso en los últimos tiempos se ha vivido una fiebre de los datos. Ahora bien, es preciso ponerlos a trabajar al servicio de la empresa, las cuales deben empezar a ser más inteligentes sobre cómo aprovecharlos para ofrecer buenas experiencias tanto online como offline. Según un estudio Harris Group, el 72 por ciento de los millennials prefieren gastar su dinero en experiencias más que en bienes materiales.
4. Chatbots, la atención al cliente de nueva generación. Los bots, y en especial los chatbots, se están empleando para personalizar la experiencia del usuario. En 2017 vamos a ver cómo estos nuevos agentes revolucionan el concepto de atención al cliente y cambian la forma en que los clientes compran online. En lugar de limitarse a navegar o buscar, ahora podrán obtener recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras o preferencias.
5. Tecnología Customer Experience Management. Para poder gestionar de la mejor manera la experiencia de cliente, se necesita una tecnología que acompañe. Según Gartner, se estima que para 2017 el 50 por ciento de los proyectos de inversión en productos se centrará en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente. Esto supondrá una proliferación de todo tipo de tecnologías, entre las que será importante identificar cuál es la que mejor se adapta a las necesidades de cada empresa.
Fuente: IT User
