La Inteligencia Artificial en CRM reinventa la automatización de ventas
La automatización de ventas en la nube en su organización probablemente implique una gran cantidad de migración de datos entre aplicaciones o migración de sistemas locales a una nube fuera del sitio. Es posible implementar herramientas de inteligencia artificial (IA) en CRM y establecer espacios de colaboración en línea para aumentar esas plataformas de automatización de ventas CRM en la nube, así como aprovechar las ventajas de esas tecnologías habilitadoras para impulsar las ventas y ahorrar tiempo.
Estos son algunos conocedores de la industria sobre las tendencias de IA de CRM:
La IA en CRM automatiza las tareas de rutina
Laurie McCabe, cofundadora y socia de SMB Group: «La inteligencia artificial y el aprendizaje automático [machine learning, o ML] están cambiando el mundo y cambiarán al CRM. Del mismo modo que la computación en la nube ha eliminado la carga tecnológica de implementar y administrar software para la gestión de la relación con clientes (CRM) sobre las espaldas de las compañías, la IA y el ML prometen levantar algunas de las cargas comerciales, impulsando a CRM con una mejor automatización, conocimientos y capacidades de participación.”
Continúa diciendo que estas tecnologías hacen que los programas de computadora sean inteligentes al ayudarlos a:
aprender, predecir patrones y detectar anomalías;
recomendar e implementar nuevos procesos y actividades;
conversar con los usuarios para responder preguntas y proporcionar análisis y perspectivas.
«Tejer tecnologías de IA y ML en CRM ayudará a automatizar las tareas de rutina. A medida que el sistema de CRM aprenda más acerca de nosotros y las preferencias y patrones de nuestros clientes, adaptará las interfaces y las interacciones para satisfacer mejor nuestras necesidades. También nos ayudarán a lograrlo más fácilmente. Aprovechar la información del cliente, para que podamos tomar mejores decisiones de ventas, marketing y servicio».
El análisis situacional mejora los compromisos de ventas
Mark Grilli, vicepresidente de marketing de producto de Adobe Document Cloud: «El estado actual del CRM se trata de seguimiento, informes y productividad del equipo. Los usuarios finales tienen que adaptar su trabajo al sistema de elección. La próxima ola será sobre cómo ayudar a las interacciones individuales a ser más inteligentes. Qué contenido, qué respuestas, qué reproducciones de ventas tienen más probabilidades de generar resultados contra ciertas situaciones. Piensen en cómo el béisbol ha cambiado en los últimos años. Ahora, cada gerente tiene análisis situacionales que le dicen qué lanzadores usar en qué entradas con qué tipo de bateador, e incluso, en algunos casos, con jugadores específicos que llegan al plato. Esto también debería ser lo que las personas de ventas deberían esperar de su CRM mientras trabajan en sus etapas de ventas con sus prospectos».
Colaboración con contexto
Srivatsan Venkatesan, jefe de producto de Freshsales CRM, Freshworks: «La colaboración con el contexto será el tema clave para el CRM en 2018. Como las líneas dentro del lugar de trabajo se vuelven borrosas y todos se convierten en vendedores de alguna manera, es imperativo que todos sus equipos estén siempre en la misma página, enfocándose así en las funciones de colaboración. Esto mejorará la productividad general de los equipos en toda la organización y permitirá a sus equipos de ventas cerrar las ofertas más rápidamente. IA y ML trabajarán en conjunto para proporcionar información histórica de CRM y datos de la compañía, o incluso fuentes de datos externas en industrias y verticales. Estas ideas desempeñarán un papel importante en el empoderamiento de los representantes de ventas y les permitirán [tomar] las decisiones correctas para cerrar trata más rápido. La definición de CRM está evolucionando ahora. Las empresas buscan un mejor contexto integrando las ventas, el servicio al cliente, el marketing, la gestión de facturas y más, como las herramientas principales, o incluso dentro de una única herramienta», concluye.
La IA del CRM mejora la clasificación de ventas
Chris Benedetto, director de marketing de automatización de ventas de Pegasystems: «En 2018, veremos agentes inteligentes o chatbots utilizados en la producción a gran escala para llevar a cabo una clasificación básica de ventas, como recopilación de información, calificación inicial y segmentación, y manejo de respuesta en tiempo real. Estos bots también podrían usarse para equipos de ventas internos que necesitan hacer preguntas sobre mejores prácticas y procesos de ventas.”
«Ya existe una versión simplificada de esta capacidad con respuestas automáticas por correo electrónico y preguntas frecuentes básicas de ventas/servicios que se encuentran en línea y usan motores de búsqueda de texto así como nubes de palabras y procesamiento de lenguaje natural (NLP) de bajo nivel. Sin embargo, un grado más avanzado de inteligencia puede ser inyectado en estas reglas simples y procesos impulsados por eventos con bots conversacionales que interactúan en tiempo real con clientes/prospectos.”
Explica: «Al interrogar y procesar las solicitudes de chat y triangular esa solicitud en tiempo real con datos conocidos de clientes/prospectos, como comportamiento web, demográficos y otros atributos, estos bots pueden aprender y realizar conversaciones para fines de ventas. Por ejemplo, dado un ID de cliente y un número de parte conocidos, ¿qué impide que un robot genere un presupuesto? Además, ¿qué impide que un robot para vendedores internos envíe y responda correos electrónicos para reservar el tiempo de calendario común con un cliente/prospecto?”
El mayor desafío, de acuerdo con Benedetto, será:
definir los patrones de diálogo admitidos;
modelar las rutas de decisión/ejecución resultantes; y
establecer las integraciones de sistemas y datos para los sistemas de back-end, como los precios, el catálogo de productos y la automatización de la fuerza de ventas (SFA), para permitir el procesamiento directo sin interrupciones y las alertas.
La IA automatiza la entrada de datos
Will Moxley, vicepresidente senior de gestión de productos de Sales Cloud, Salesforce: «En 2018, los avances de IA continuarán moldeando la evolutiva dinámica entre el cliente y los representantes de ventas. Esta toma de decisiones impulsada por la inteligencia se convertirá en la expectativa, ayudando a las ventas a automatizar la entrada de datos, identificar oportunidades potenciales y determinar proactivamente la probabilidad de cerrar un trato.”
«Será imperativo que cada oferta de SFA tenga una capa de inteligencia para armar a los representantes de ventas con esa información, ayudándoles a avanzar más rápido, vender más inteligentemente y cerrar más negocios», opinó Moxley.
Complementos de inteligencia de relación del CRM con IA
Martin Schneider, jefe de estrategia corporativa, SugarCRM: «En 2018, veremos que las tecnologías relacionadas con la inteligencia artificial se harán cargo de tareas repetitivas y mundanas para dar a los representantes de ventas más tiempo para hablar con sus clientes y posibles clientes. La IA no solo mejorará los datos de su CRM, el valor real es buscar en los océanos de datos desde fuera de la organización [para ayudar] a los representantes a construir perfiles integrales de sus objetivos. Creo que esto hará que la inteligencia de las relaciones se convierta en una categoría complementaria, pero separada del núcleo CRM.”
Agregó: «Los datos están ahí afuera. El desafío es usarlos correctamente. Los representantes de ventas necesitarán capacitación sobre cómo utilizar mejor esta nueva mina de oro sin sobrepasarse y violar la privacidad».
La analítica granular mejora las estrategias de ventas del canal
Ted Dimbero, cofundador de Zyme: «Las principales empresas de fabricación de tecnología dependen en gran medida de recompensas financieras y otros incentivos para que los socios de canal impulsen las ventas, pero los programas de incentivos desinformados son innecesariamente costosos. Se estima que las empresas gastan más de $1 billón de dólares en desarrollo de marketing y reembolsos para socios de canal. Este es un problema antiguo y costoso que ha plagado a las empresas durante años. Para informar mejor sobre sus programas de incentivos y reducir costos en el proceso, los fabricantes de tecnología líder han comenzado a recopilar y analizar datos precisos y granulares para obtener una mejor visibilidad de las ventas de canales y los incentivos relacionados.”
«Sospecho que en 2018 esta tendencia continuará y veremos que más compañías aprovechan los datos y análisis de CRM en nuevas formas para abordar los desafíos de administración de canales –continuó Dimbero.– Por ejemplo, vincular automáticamente los pagos de los socios, tanto actuales como históricos, y las reclamaciones de los socios a las cuentas de socio apropiadas dentro de Salesforce [puede proporcionar] a los equipos de marketing y ventas de canales una vista unificada del desempeño del socio dentro de Salesforce CRM.”
Finalizó: «Solo recolectando, curando y enriqueciendo datos transaccionales, las empresas pueden convertir datos dispares de cada canal en inteligencia de grado de decisión».
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Fuente: Tech Target
