Tendencias que marcarán el servicio al cliente en 2017
De acuerdo con Aspect Software para Latinoamérica, las expectativas del cliente para el próximo año serán más demandantes por lo que las empresas deben preparar su estrategia de negocio para 2017, dando un papel principal a la innovación centrada en el cliente digital. Asimismo la inmediatez, la explosión digital, la rapidez para innovar, la movilidad, la exigencia de una experiencia perfecta y la atención en tiempo real determinarán el éxito o fracaso del servicio al cliente.
“Siendo estrictos a la verdad, deberíamos eliminar el concepto de ‘servicio al cliente’ y promover el concepto de ‘compromiso con el cliente’, especialmente si consideramos que uno de cada tres clientes cambiarán el próximo año por una mala experiencia de cliente, no por precio, ni cualidades del producto; la experiencia vivida determinará la fidelidad”, explicó Asier Bollar, director de marketing de Aspect.
La velocidad del cambio y el poder disruptivo de muchas novedades digitales partirán el status quo de muchas industrias y sus fuentes de ingresos.
Para transformar cualquier actividad empresarial al mundo digital, habrá dos prácticas claves: primero, anticipar y monitorear continuamente cambios y sus tendencias; segundo, incorporar la inversión en tecnología.
Según datos de un estudio de Forrester Consulting y Aspect Software, el 73 por ciento de los ejecutivos reconoce que la tecnología es imprescindible para poder entregar el nivel de experiencia que demanda el nuevo consumidor.
Los grandes líderes digitales identifican cinco tecnologías digitales transformadoras: la nube, Big Data y analítica, movilidad, redes sociales y la inteligencia artificial. Al combinarse, estas tecnologías tienen el poder de transformar cómo las empresas interactúan con sus clientes.
La innovación digital podría desaparecer a casi el 50% de las empresas
De acuerdo con el Global Center for Digital Business Transformation (DBT Center), la disrupción digital sacará del mercado a casi el 50 por ciento de las empresas en los próximos cinco años.
“¿Parece un dato exagerado? Ya ocurrió no hace mucho con Blockbuster, cuando rechazó la oportunidad de comprar la entonces pequeña Netflix por 50 millones de dólares. Ignorar la tendencia disruptiva la sacó del mercado. Otras empresas como Kodak sufrieron con el cambio, así es que puede no ser descabellado que los encuestados afirmen que cuatro de cada 10 empresas líderes en cada industria, podrán ser desplazadas por la disrupción digital en cinco años”, afirma Bollar.
Agenda de prioridades para poder innovar
Según Bollar, la innovación en la transformación digital no se resuelve solo desde la tecnología. Las compañías deben finalizar el 2016 diseñando un verdadero plan de innovación, dentro de un marco de transformación empresarial completo, integrando tendencias, retos, objetivos y modelo de negocio, rentabilidad digital y cultura corporativa.
“La innovación requiere de atrevimiento, pero también de una sistemática labor de unir estructuras formales (laboratorios, observatorios de la propia organización y el mercado), con una cultura y procesos para el cambio en la organización (premiar la innovación y no castigar del fracaso)”, destacó.
La innovación debe ser ágil, acortar el plazo de sus procesos de desarrollo, pruebas y análisis, midiendo en tiempo real sus resultados.
“Lo importante no es fallar, sino detectarlo rápido para lograr antes el éxito”.
El directivo aconsejó a las compañías considerar los siguientes puntos:
- Elegir una mezcla de distintos tipos de innovación: innovación incremental (para lograr mejoras sobre el negocio hoy) e innovación disruptiva (con nuevas formas de hacer las cosas).
- Clasificar las corrientes de cambio en el sector según su potencial disruptivo sobre el status quo y según su impacto económico.
- Dedicar un presupuesto para la innovación, separado del presupuesto de tecnología y destinado a la implantación de ideas.
- Contar con métricas claras: debe personalizarse un indicador para medir el valor aportado al cliente. Los componentes digitales se deben combinar en modelos de negocio que generen ingresos crecientes, a la vez que entregan más valor a los clientes en su ciclo de consumo.
En 2017 la tendencia será el movimiento inevitable de industrias hacia un “centro digital”, con los modelos de negocio, productos, servicios y cadenas de valor digitalizándose en la mayor medida posible.
¿Hasta dónde apostar por innovación disruptiva?
“La estrategia de innovación centrada en el cliente será un complejo ejercicio para encontrar el punto de equilibrio entre nivelarse al estándar de su industria, disrupción y retorno de inversión”, concluyó.
Fuente: Search Data Center
